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※内容は一般的な実務情報の概要のため、最終的な判断は最新の公式情報や専門家への確認を前提にしてください。
先に確認：カスハラ対策と求職者等へのセクハラ対策は2026年10月1日から事業主の義務です。苦情を一律にカスハラと扱わず、従業員の安全と顧客の権利の双方に配慮します。
図解：相談後は誰につなぐ？
方針を明確化し、窓口と現場の対応範囲を周知。
危険・暴力がある → 安全確保・退避を優先し緊急通報等。通常相談 → 窓口で受付・記録。
双方の事情と事実を確認。正当な苦情や合理的配慮の申出を排除しない。
被害者への配慮、必要な対応、再発防止を実施し、対応後も状況を確認。
プライバシー保護と相談等を理由とする不利益取扱いの禁止も周知し、方針・相談・事後対応の体制が実際に動くか確認してください。
運用例：現場が長時間対応を抱え込んだら、責任者が交代し、時刻・言動・対応を記録します。担当者名や顧客情報は必要な範囲だけで共有。これは運用例であり、全事案に一律の対応や録音を義務づけるものではありません。
まず結論
改正労働施策総合推進法により、事業主にカスタマーハラスメント（カスハラ）への雇用管理上の措置が義務化されます。あわせて、就職活動中の学生等に対するセクシュアルハラスメント防止の措置も義務化されました。2026年10月1日に施行されており、企業は方針の明確化・相談体制・対応手順の整備を進める必要があります。
背景
顧客等からの著しい迷惑行為（暴言・過度な要求・長時間の拘束など）が、従業員の就業環境を害する問題として取り上げられてきました。働く人を守るため、事業主に対策を求める仕組みが整えられます。中小企業も対象です。
義務化される主な措置
- 方針の明確化と周知：カスハラに対する会社の方針を定め、従業員に周知する。
- 相談体制の整備：相談に応じ、適切に対応するための窓口・体制を用意する。
- 事後の対応：相談があった場合に、事実確認・被害者への配慮・再発防止を行う。
- 就活生等へのセクハラ防止：採用選考時など、就職活動中の学生等に対する防止措置も求められます。
2026年10月1日施行。事業主は指針に沿って、方針周知、相談体制、迅速・適切な事後対応、プライバシー保護、不利益取扱い禁止等を整えます。
企業の実務対応
カスハラに対する会社の姿勢と対応方針を定める
相談先・連絡方法を決め、担当者を定める
現場での初期対応・記録・エスカレーションの手順を作る
従業員・管理職へ方針と手順を共有する
対応記録を残し、再発防止に活かす
FAQ
中小企業も対象ですか？
事業主に求められる措置のため、中小企業も対象です。規模に応じて無理のない範囲で、方針・相談体制・対応手順を整えていきましょう。
「カスハラ」とは何を指しますか？
顧客等からの著しい迷惑行為で、従業員の就業環境を害するものを指します。正当な要望・クレームとの線引きが重要になるため、判断基準を方針に盛り込むと運用しやすくなります。
いつから対応が必要ですか？
2026年10月1日からです。施行後の対応として、方針・相談窓口・事後対応の運用を点検してください。
参考リンク（公式）
まとめ
カスタマーハラスメント対策の義務化により、企業は方針の明確化・相談体制・対応手順の整備が求められます。就活生等へのセクハラ防止もあわせて確認しましょう。施行時期や措置の詳細は変わることがあるため、最終的な対応は公式情報と専門家の確認を前提にしてください（2026年10月18日確認）。
この記事は一般的な実務情報の提供を目的としています。具体的な体制整備や個別事案の対応は、最新の厚生労働省の情報および社会保険労務士・弁護士等の専門家にご確認ください。
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